O ‘Shutdown’ que Parou Heathrow: CEO Dormindo, Crise e Lições de um Aeroporto

O ‘Shutdown’ que Parou Heathrow: Uma Crise Inesperada

Um incidente que causou o shutdown (paralisação) do Aeroporto Heathrow de Londres, impactando cerca de 270 mil passageiros e custando milhões às companhias aéreas, revelou falhas de comunicação surpreendentes, incluindo a dificuldade de contatar o próprio CEO durante a crise.

O caos começou na noite de 20 de março, quando um incêndio em uma subestação elétrica próxima resultou em uma falha de energia crítica para o aeroporto. A extensão do problema levou a equipe sênior de Heathrow a tomar a drástica decisão de suspender todas as operações de voo.

O CEO Inacessível e o Telefone Silencioso

Segundo um inquérito subsequente, conhecido como Kelly Review, tentativas de notificar o CEO do aeroporto, Thomas Woldbye, que estava em casa, falharam porque seu telefone ao lado da cama estava no modo silencioso. Alarmes de emergência foram enviados para seu celular pouco após a meia-noite, e o Diretor de Operações tentou contatá-lo várias vezes.

O relatório aponta que Woldbye só teve conhecimento do incidente por volta das 06:45 da manhã seguinte, recebendo um briefing da situação. Ele expressou seu “profundo pesar por não ter sido contactável durante a noite do incidente”.

A Investigação e as Conclusões Controvertidas

A Kelly Review, liderada pela ex-secretária de transportes Ruth Kelly, foi encomendada por Heathrow para investigar o que aconteceu. O relatório concluiu que a decisão de paralisar as operações imediatamente foi “corretamente tomada e essencial para proteger a segurança e a proteção das pessoas”, e que os responsáveis agiram apropriadamente.

Apesar do transtorno significativo, a revisão afirmou que “decisões alternativas no dia não teriam alterado materialmente o resultado”. Sobre a preparação, o relatório considerou que os planos de contingência “no geral funcionaram bem”.

Críticas e Lições para o Futuro

Nem todos concordaram com as conclusões. O grupo de pressão Heathrow Reimagined criticou a revisão por ser “interna” e permitir que Heathrow “defina e julgue pelos seus próprios padrões”. O grupo argumenta que o relatório falhou em abordar o planejamento de contingência inadequado e anos de gastos ineficientes que deixaram o aeroporto vulnerável.

A revisão também investigou por que a perda de energia da subestação não foi antecipada como um risco maior. O relatório observou que Heathrow avaliou seu fornecimento de alta tensão como resiliente devido a múltiplas fontes e redundâncias, considerando o cenário que ocorreu em março como de “baixa probabilidade”.

Uma outra investigação, do National Energy System Operator (Neso), ainda está em andamento, mas um relatório provisório indicou que a causa exata do incêndio na subestação ainda é desconhecida. A gestão de Heathrow enfrentou críticas pela duração do shutdown, especialmente porque a energia foi restaurada sete horas antes que qualquer voo pudesse ser retomado.

Recomendações para Evitar Futuras Crises

Entre as recomendações da Kelly Review, destaca-se a sugestão de que Heathrow considere ter um “segundo meio de contato” para notificar indivíduos-chave sobre incidentes críticos, uma lição clara tirada da falha de comunicação com o CEO.

O incidente em Heathrow serve como um estudo de caso complexo sobre gestão de crises em infraestruturas críticas, ressaltando a importância não apenas de planos técnicos robustos, mas também de protocolos de comunicação eficazes e redundantes, mesmo em situações de “baixa probabilidade”. O shutdown foi superado, mas as lições sobre preparo, comunicação e resiliência certamente ecoarão nos corredores do aeroporto por muito tempo.